Abstract

La seconda parte di una lunga serie di considerazioni e proposte di azione (per chi vuole, ecco la prima parte dell’articolo) per la comunicazione sui temi di accessibilità, usabilità e accesso universale, che porti al tavolo della comunicazione cose come cultura, comunione di intenti e motivazioni.

Reputazione, coscienza civica, coinvolgimento e attivismo

Generare coinvolgimento e – entro certi limiti – una specie di attivismo, ovvero un’assunzione convinta e attiva dei principi dell’inclusione digitale all’interno del tema generale dell’inclusione. 

Questo dovrebbe essere l’obiettivo. Obiettivo vasto e impegnativo, di medio/lungo periodo, ma a mio avviso l’unico perseguibile per ottenere risultati; risultati che – con divisioni, sanzioni, e approcci ”tutto o niente” – in questi venti anni hanno prodotto molti e meritevoli sforzi, ma a quanto vedo io risultati davvero scarsi, a livello di cultura digitale, sistema-Paese e inclusione reale per la cittadinanza, specialmente la più svantaggiata.  

È un aspetto vitale delle campagne di comunicazione perché aiuta a costruire la reputazione, la fiducia e la credibilità del Soggetto (AgID, Governo, UE) e dell’Oggetto (cittadinanza come inclusione) dell’azione mediatica tra il pubblico, mira a influenzare la percezione e l’atteggiamento del pubblico stesso: gioca un ruolo essenziale nella promozione del cambiamento sociale che vogliamo sostenere e promuovere tramite i concetti di accessibilità, usabilità, design inclusivo, progettazione universale, cittadinanza digitale.

Oltre alle azioni che AgID già porta quotidianamente avanti – quali presenza ai tavoli istituzionali, collaborazione con le PA, pubbliche relazioni e copertura delle notizie – serve un maturo, articolato e strategico sistema di copertura sui social media e i canali pubblici più vasti – penso a temi, canali e media come:

  • articoli (blog, Medium, siti istituzionali), 
  • DEM (direct email marketing = newsletter), 
  • collaborazioni con attori istituzionali (partnership con aziende specializzate nel settore, creazione e partecipazione ad eventi, creazione di contenuti audio in podcast, video nei canali ufficiali come YouTube e Vimeo, ecc.) 
  • collaborazioni con influencer (persone note che facciano da evangelist).

Questo obiettivo richiede una profonda comprensione di valori, convinzioni e aspirazioni del pubblico e l’assunzione/riconoscimento del punto di vista e della prospettiva di pubblico e interlocutori, non necessariamente per dar loro ragione, ma per attivare quel canale di comunicazione di base che è nel riconoscimento dell’altro. 

Il punto di vista

Quindi serve la creazione di messaggi di ampio respiro, concreti, ispiranti e di impatto: questo è essenziale per convincere le persone interessate al cambiamento (nel nostro caso in linea di base PA, cittadinanza, aziende) e adottare/modificare un loro particolare punto di vista, oppure intraprendere le necessarie azioni specifiche al cambiamento che vogliamo.

Per farlo, servono analisi sociali, di mercato, una seria e precisa identificazione degli stakeholder (come partner e promotori possibili dei valori in campo) e del pubblico target, non solo nella sua interezza (qui è facile: tutta la cittadinanza), ma anche e soprattutto nei suoi ambiti specifici: elementi attivi e passivi (attori e fruitori), promotori e antagonisti (evangelist e resistenti), elementi specifici per tipologia (persone anziane, immigrate, con disabilità perenni o temporanee, contesti di lavoro difficoltosi), genere, età, ecc. – il tutto per generare sia una strategia generale adatta ed efficace, sia una serie di azioni e tattiche più specifiche per centrare e formare / indirizzare l’opinione di questi gruppi, basandosi su argomenti e temi specifici: vitale è comprendere il pubblico target e sfruttare il potere degli influencer, con impatto significativo sulle opinioni: oltre appunto a gestire (con adeguate collaborazioni e partnership) gli influencer già posizionati nel settore, AgID deve diventare – attraverso i suoi dipendenti più visibili e consulenti più adatti – il principale influencer su questi temi in ambito nazionale ed europeo.

Qualche esempio:

  • una persona non vedente sarà molto sensibile al discorso sul lato accessibilità tecnica per voice over e screen reader, 
  • un uomo daltonico (8% dei maschi) lo sarà sul lato della gestione dei colori, 
  • una persona immigrata troverà grande beneficio da una corretta internazionalizzazione (quindi semplificazione del linguaggio, traduzione nella propria lingua madre o quella in cui ha maggiori abilità, trasduzioni e adattamenti culturali corretti)
  • una persona anziana (statisticamente il gruppo a minore competenza digitale) beneficerà tantissimo da semplificazione, personalizzazione e usabilità dell’interfaccia
  • una persona con una disabilità temporanea come un braccio rotto beneficia grandemente delle questioni di “tempo sufficiente” delle WCAG per compiere azioni, visto che sarà molto rallentata nei processi di input dati e scrittura
  • chi lavora in ambienti rumorosi troverà vitali i sottotitoli 
  • chi è in sedia a rotelle avrà grandi benefici dalla più ampia digitalizzazione dei servizi sociali e amministrativi
  • chi si trova in mobilità o con piccoli device come un telefono, sarà molto facilitato nella fruizione dei contenuti da contrasti colore ben calibrati, adattabilità dell’interfaccia, personalizzazione e leggibilità dei caratteri + spazi, interlinee, ridimensionamenti vari dei testi.

Comunicazione fondante e azioni

Possiamo usare un discorso di base simile – proveniente da un contesto diverso, ovvero un post sulla situazione carceraria in italia – in cui Matteo Flora (grande esperto di tech policy, comunicazione di crisi, privacy e sicurezza) in un paio di commenti sposta il focus sulla “comunicazione fondante” nella forma dell’opinion shaping: 

“[…] In un contesto prevalentemente di narrazione, come l’informazione e la politica sono attualmente, chiunque sia in difetto di comunicazione è soccombente a prescindere. Non comunicare equivale ad una resa per sconfitta. E non sto parlando della comunicazione istituzionale, del comunicare ad un pubblico interno eventi, occasioni, conquiste, ma sto parlando del comunicare ad un pubblico più vasto concetti, utilizzando tecniche persuasive che controparte conosce bene e sfoggia con stile. […] Non è più il momento di abbandonare un campo – la comunicazione – visto come estraneo, non è più tempo di “comunicazione istituzionale”, è tempo di trincea e di opinion shaping attivo sui temi che sono alla base della costruzione di senso della professione. Oppure tempo di soccombere a chi, la narrazione, la sa fare”.

Qui sotto lo screenshot completo dell’intervento di Flora:

Screenshot completo dell'intervento di Flora sull'opinion shaping

Engagement: coinvolgimento e partecipazione

La presenza attiva del Governo in generale e di AgID in particolare come elemento attuatore delle politiche digitali del Paese è semplicemente essenziale in questo panorama di costruzione del consenso e dell’azione sociale volontaria da parte delle persone.

Consenso e azione che se non correttamente stimolati, direzionati e costruiti, renderanno vano ogni sforzo che semplicemente venga fatto “cadere dall’alto”, senza cercare a sua volta un incontro motivatore vasto e di medio/lungo periodo nella cittadinanza stessa.

Bisogna occupare, abitare in maniera intelligente e proattiva gli spazi pubblici della discussione sull’accessibilità, portandola ad un pubblico più ampio possibile, “dimenticando” quanto possibile norme e sanzioni, e concentrandosi sul “dare forma” alla percezione etica e alla dimensione operativa e partecipativa che coinvolga le persone ad ogni livello: questo è essenzialmente il senso profondo dell’abusato e un po’ markettaro termine  “engagement”: sentirsi parte attiva di un vasto processo sociale e culturale. 

Così come tenere pulito un parco è in capo ad ogni persona che ne fruisce, allo stesso modo l’accessibilità e il design for all si fa insieme, tutte e tutti, ognuno al proprio livello.